1. Avant tout retour
Avant de renvoyer un produit, le client doit contacter Maison Vivante afin de recevoir les instructions adaptées à sa commande.
Cette étape permet de vérifier la situation, d’identifier le ou les produits concernés, de confirmer la procédure à suivre et d’éviter tout retour envoyé à une mauvaise adresse ou sans information suffisante.
Les demandes de retour doivent être adressées par e-mail à :
Merci d’indiquer dans votre message :
- votre nom et prénom ;
- l’adresse e-mail utilisée lors de la commande ;
- le numéro de commande ;
- le ou les produits concernés ;
- la raison de votre demande ;
- des photographies si le produit ou le colis est abîmé.
2. Retour dans le cadre du droit de rétractation
Pour une commande passée à distance, le client consommateur dispose d’un délai de 14 jours à compter de la réception de sa commande pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Lorsque la commande porte sur plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit.
Pour exercer ce droit, le client doit informer Maison Vivante de sa décision par une déclaration claire envoyée à l’adresse suivante :
Une page dédiée au droit de rétractation, avec un formulaire type, est disponible ici : Droit de rétractation.
3. Délai de renvoi du produit
Après avoir communiqué sa décision de rétractation, le client doit renvoyer le produit sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant cette communication.
Avant tout envoi, le client doit attendre les instructions de retour transmises par Maison Vivante.
4. État attendu des produits retournés
Les produits doivent être retournés complets, propres, non endommagés et accompagnés, lorsque cela est applicable, de leurs accessoires, notices, documents et éléments d’origine.
Le produit doit être emballé avec soin afin d’être protégé pendant le transport retour.
Le client peut manipuler le produit uniquement dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
La responsabilité du client peut être engagée en cas de dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires à cette vérification.
5. Frais de retour
Les frais de retour sont à la charge du client en cas de rétractation, sauf indication contraire ou geste commercial spécifique de Maison Vivante.
Les frais de retour sont pris en charge par Maison Vivante lorsque le retour résulte d’une erreur de notre part, d’un produit défectueux ou d’une non-conformité avérée.
Le client est invité à utiliser un mode d’expédition avec suivi. Maison Vivante ne peut pas être tenue responsable de la perte ou de la détérioration d’un colis retourné sans suivi suffisant.
6. Remboursement après rétractation
En cas d’exercice valable du droit de rétractation, Maison Vivante rembourse les sommes versées par le client, y compris les frais de livraison standard initiaux.
Les éventuels frais supplémentaires résultant du choix par le client d’un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé ne sont pas remboursés.
Le remboursement est effectué dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la demande de rétractation.
Maison Vivante peut différer le remboursement jusqu’à la récupération effective du produit ou jusqu’à ce que le client fournisse une preuve d’expédition du produit, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord différent entre Maison Vivante et le client.
7. Produit abîmé, défectueux ou non conforme
Si un produit reçu est abîmé, défectueux, incomplet ou ne correspond pas à la commande, le client doit contacter Maison Vivante dans les meilleurs délais.
La demande doit être envoyée à :
Pour faciliter le traitement de la demande, il est recommandé de joindre :
- le numéro de commande ;
- une description précise du problème ;
- des photographies du produit concerné ;
- des photographies du colis si celui-ci est endommagé.
Après vérification, Maison Vivante proposera une solution adaptée : remplacement, échange, remboursement total ou partiel, avoir ou autre solution convenue avec le client.
8. Produit manquant ou erreur de commande
Si un produit est manquant dans le colis ou si le client reçoit un produit différent de celui commandé, il doit contacter Maison Vivante dès que possible.
Après vérification, Maison Vivante proposera une solution adaptée, par exemple l’envoi du produit manquant, le remplacement du produit reçu par erreur ou le remboursement du produit concerné.
9. Garanties légales
Les produits vendus par Maison Vivante bénéficient des garanties légales applicables, notamment la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés.
Ces garanties sont distinctes du droit de rétractation de 14 jours.
Pour toute demande liée à une garantie, le client doit contacter Maison Vivante à l’adresse suivante :
La demande doit préciser le numéro de commande, le produit concerné, le problème rencontré et tout justificatif utile.
10. Produits ne pouvant pas toujours être repris
Certains produits peuvent faire l’objet de conditions particulières de retour lorsque la réglementation le prévoit.
Cela peut notamment concerner les produits confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés, ainsi que certains produits descellés après livraison et ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.
Lorsqu’une exception spécifique s’applique à un produit, Maison Vivante s’efforce de l’indiquer clairement sur la fiche produit ou avant la validation de la commande.
11. Retour sans contact préalable
Un retour envoyé sans contact préalable peut être plus difficile à identifier et à traiter.
Maison Vivante invite donc le client à ne pas renvoyer de produit sans avoir reçu les instructions de retour correspondant à sa commande.
12. Contact retours
Pour toute question concernant un retour, une rétractation, un produit abîmé, une erreur de commande ou une demande de garantie, le client peut contacter Maison Vivante :
Par e-mail : anatayha@pm.me
Par téléphone : 06 65 54 10 71